Experience Single Customer View Unified

Làm sao để hạn chế khách hàng rời bỏ bạn

Loyal customers là một trong những tài sản quý giá nhất mà một công ty có thể có. Sự trung thành của khách hàng dài hạn đó là không chỉ có CLV cao hơn so với khách hàng ngắn hạn, mà khách hàng này còn nâng cao hình ảnh thương hiệu và có nhiều khả năng cung cấp quảng cáo theo dạng word-of-mouth cho các bạn bè của họ hơn.

Customer Churn - CIO Wiki
Hình ảnh từ https://cio-wiki.org/wiki/Customer_Churn

Tỷ lệ rời/bỏ đi(churn) cao có thể phản ánh không tốt về doanh nghiệp của bạn và đòi hỏi bạn phải đầu tư nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng. Trong khi đó, các nỗ lực duy trì ít tốn kém hơn nhiều và thường mang lại kết quả tích cực hơn so với thu hút khách hàng mới.

Nền tảng thành công phù hợp có thể ngăn chặn tình trạng bỏ chạy của khách hàng bằng cách xác định khách hàng nào có nguy cơ bỏ rơi sản phẩm trong giỏ hàng, cho phép bạn thực hiện hành động nhanh chóng và thu hút khách hàng trong mọi giai đoạn của customer journey. Thông qua năm bước quan trọng dưới đây, bạn có thể ngăn chặn tình trạng rời bỏ của khách hàng và tăng sự hài lòng(satisfaction) cũng như lòng trung thành(loyalty) của khách hàng.

Để ngăn chặn tình trạng khách hàng rời đi một cách hợp lý, điều quan trọng là phải hiểu các yếu tố phổ biến dẫn đến tình trạng rời bỏ này.

Vì sao khách hàng rời bỏ bạn? 

Mặc dù mỗi khách hàng rời đi rõ ràng đều có động cơ riêng để làm như vậy, nhưng việc phân tích các nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng rời đi sẽ giúp minh họa các hành động chính cần thiết để tăng tỷ lệ giữ chân.

Một số nguyên nhân thường xuyên nhất khiến khách hàng bỏ cuộc bao gồm:

  • Khách hàng không thấy giá trị trong khoản đầu tư của họ: Nếu khách hàng không được cung cấp các chỉ số và mục tiêu thể hiện giá trị của dịch vụ, họ có thể sẽ không nhận ra đầy đủ những lợi ích mà họ đang nhận được.
  • Thiết lập quá chậm: Việc để khách hàng trải qua các giai đoạn triển khai kéo dài, tốn nhiều công sức tạo ra rất nhiều cơ hội từ bỏ. Ngay cả khi khách hàng không rời đi, việc thiết lập kéo dài chắc chắn sẽ gây ra thời gian chuyển thành giá trị (time to value) chậm hơn.
  • Giới thiệu không thành công: Giai đoạn giới thiệu xoay quanh việc giáo dục khách hàng về cách sản phẩm của bạn hoạt động và giá trị mà sản phẩm sẽ mang lại. Nếu quá trình đào tạo này không thành công, khách hàng có thể sẽ ngừng tương tác với dịch vụ hoàn toàn.
  • Tương tác kém: Một số chất xúc tác mạnh nhất đối với sự gián đoạn có thể được tìm thấy thông qua trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm và các tương tác tiêu cực của nhân viên. Nếu những vấn đề này không được giải quyết thành công, chúng có thể có tác động bất lợi lớn đến mối quan hệ của khách hàng với công ty.

Ngoài những lý do hàng đầu này, các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn (ví dụ: thay đổi nhân sự trong hoạt động kinh doanh của khách hàng, thay đổi mục tiêu, v.v.) có thể đẩy khách hàng đến trạng thái gặp rủi ro. Khách hàng rời đi thường hướng tới sự kết hợp của nhiều yếu tố để giải thích quyết định của họ, khiến các biện pháp khắc phục nhanh trở nên phức tạp. Đưa ra các biện pháp chủ động nhất định có thể ngăn chặn nhiều vấn đề này xảy ra ngay từ đầu.

5 cách hiệu quả để ngăn chặn khách hàng rời bỏ bạn

Khi bạn đã hiểu được các yếu tố dẫn đến việc khách hàng rời bỏ đi, bạn cần phải triển khai các chiến lược để tạo nền tảng vững chắc cho khách hàng của bạn và liên tục chứng minh giá trị của mình cho họ. Những đề nghị sau đây hi vọng sẽ giúp bạn làm được điều đó:

1. Goals & Values

A First Look At Goals & Values. For the past few months now, I have… | by  Michael Patanella | Real Life Resilience | Medium

Ngày từ khâu đầu của bán hàng, bạn phải chứng minh giá trị cho khách hàng thấy được và mong muốn có được giá trị ấy. Trong quá trình giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ, điều quan trọng là phải nói chuyện với khách hàng về những gì họ hy vọng đạt được với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thiết lập các mục tiêu và số liệu cụ thể sẽ giúp tối ưu hóa toàn bộ hành trình của khách hàng. Theo thời gian, những mục tiêu này có thể được xem xét lại trong các cuộc đánh giá kinh doanh thường xuyên như một minh họa rõ ràng về giá trị.

2. Success Onboarding

The Ultimate Guide to Customer Onboarding

Mang lại kết quả là cách tốt nhất để thể hiện giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại — bạn chứng minh được điều này với khách hàng càng nhanh thì họ càng nhanh chóng nhận ra rằng họ đã đưa ra quyết định thông minh khi chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn. Để có thời gian định giá nhanh nhất có thể, hãy đảm bảo rằng quá trình onboarding khách hàng nhanh và thành công nhất.

Thông thường, hãy tạo quy trình onboarding cho mỗi loại khách hàng, thực thi nó và quan sát theo thời gian. Bạn có thể sử dụng những công cụ tự động hay những kỹ thuật để làm việc đó với chi phí ít hơn và nhanh chóng hơn. Nhưng vấn đề quan trọng nhất là bạn theo dõi và đảm bảo trước khi mọi thứ đi chệch hướng quy trình đã đề ra.

3. Escalation

How to Handle Call Center Escalations - Etech Global Services

Trong suốt quá trình onboarding, khách hàng nhận được rất nhiều thông tin mới, việc đó có thể tạo ra khả năng nhầm lẫn và họ cần được hướng dẫn thêm. Đối với những khách hàng gặp sự cố, điều quan trọng là bạn phải biết và giải quyết những vấn đề sự cố một cách kịp thời, thỏa đáng để tránh leo thang và làm cho mối quan hệ của khách hàng với mình trở nên tồi tệ hơn.

Trong trường hợp không may xảy ra leo thang, khả năng xác định xu hướng leo thang là rất quan trọng để ngăn những sai lầm tương tự lặp lại. Theo dõi số lượng và các loại leo thang có thể giúp bạn xác định các mẫu và thực hiện các bước tiếp theo thích hợp, và bạn cũng nên sử dụng thông tin này để cải thiện thông báo và quy trình onboarding phù hợp.

4. Engagement & Personalization

Hyper-Personalization: The Next Wave of Customer Engagement | by  SmartKarrot Inc. | SmartKarrot | Medium

Mỗi khách hàng khác nhau thì sẽ có cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn khác nhau, nói nôm na là hình trình khách hàng khác nhau. Tất cả dữ liệu như tỷ lệ chấp nhận, tương tác kỹ thuật số và phản hồi đều phải được theo dõi và ghi lại nhằm mục đích giúp bạn dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng và tạo ra giá trị phù hợp vào đúng thời điểm cho khách hàng. Từ đó tận dụng dữ liệu để tạo ra sự tương tác một cách cá nhân hóa, và là một bước quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và được lắng nghe.

5. Notification & Alert

Automating Critical Alerts and Notifications - Alert API | DeskAlerts

Cũng giống như việc thu thập dữ liệu có thể cho bạn biết khi nào khách hàng tương tác và năng động, nó cũng có thể cảnh báo bạn về các mô hình đáng báo động: việc sử dụng sản phẩm giảm, số lượng yêu cầu hỗ trợ cao… Hệ thống cảnh báo sớm là một thành phần quan trọng trong nền tảng thành công của khách hàng ngày nay và khi chúng phát hiện ra những chỗ có vấn đề này, hệ thống sẽ tự động thông báo cho #CSM hoặc bên phụ trách thích hợp, đảm bảo vấn đề của khách hàng được giải quyết — bất kể giờ nào.

Tổng kết

Để tạo ra sự duy trì, bạn cần thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và hiệu quả cũng như chứng minh giá trị mà sản phẩm của bạn cung cấp. Bằng cách tận dụng nền tảng dữ liệu khách hàng, bạn có thể tối ưu hóa toàn bộ hành trình của khách hàng và thu thập thông tin khách hàng tại một vị trí trung tâm. Với những nội dung này, bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của bạn, nhận được sự hỗ trợ cho những mối quan tâm của họ và tiếp tục gắn bó theo thời gian — giảm thiểu tình trạng gián đoạn và tạo ra những khách hàng lâu dài, trung thành.