Sử dụng Data-Driven cho Email Marketing Campaign

Trước hết các bạn phải thấy được rằng 30% khách hàng chỉ tương tác với email marketing của bạn nếu như nội dung email được cá nhân hóa. Vậy thì cá nhân hóa sẽ được thực hiện như thế nào và dựa trên những yếu tố gì?

01. Chào mừng(welcome or onboarding)

Ấn tượng ban đầu rất là quan trọng, nếu khách vào nhà thì bạn phải chào hỏi, tiếp đón ân cần. Nếu bạn không thực hiện việc này, khách tưởng như vào căn nhà trống, họ sẽ không dám bước thêm và quay ra khỏi. Thế thì khách đã đăng ký thông tin trên website, mobile app của bạn thì sao? Hãy tương tác ngay lập tức khi tài khoản được kích hoạt hay bắt đầu quy trình onboarding.

Câu hỏi lúc này sẽ là: tương tác với nội dung như thế nào? Và làm sao để cá nhân hóa. Đó ắt hẳn không phải là việc tạo một template giống nhau cho tất cả khách hàng!!! Nội dung bạn cần phải thay đổi tùy vào khách hàng tương ứng như là:

  • Danh mục sản phẩm, dịch vụ đang quan tâm
  • Sản phẩm mới nhất hoặc quan nhiều nhất
  • Thời gian tương tác: bao gồm từ khi khách hàng có hành vi tương tác đầu tiên trên website, mobile app đến khi đăng ký, sử dụng…

Những việc này thông thường đến từ việc thu thập hành vi online của khách hàng và việc xác định danh tính khách hàng để có được một sự thống nhất toàn bộ quá trình từ vô danh rồi đến định danh. Công cụ bạn đang sử dụng có thể thực hiện được điều này hay chưa?

02. Tương tác real-time

Là một thách thức không hề nhỏ mà bạn có thể gặp phải. Lý do chính không phải bạn không muốn thực hiện mà do sự thiếu tính đồng bộ giữa hệ thống: Bao gồm hệ thống thu thập hành vi, hệ thống quản lý thông tin khách hàng(CRM), hệ thống chăm sóc khách hàng(customer service, help desk, chat…).

Sự khác biệt giữa tự động và con người đó là bạn phân cho một nhân viên để tương tác trực tiếp với khách hàng thì đơn giãn hơn việc gửi ra một message tự động. Với kỹ năng của mình, nhân viên có thể control được cuộc đối thoại và hướng khách hàng rất tốt. Nhưng với message tự động, chẳng qua nó là danh sách message được bạn cấu hình trong hệ thống để gửi đến khách hàng, thì bạn cần có dữ liệu để xác định cần phải chọn đúng message. Lại là dữ liệu, data-driven.

03. Kích hoạt lại việc tương tác

Chủ yếu cho tập khách hàng đang trên đường rời bỏ bạn(churn). Rất nhiều nội dung như: sản phẩm mới đến, sản phẩm đang giảm giá sâu, sản phẩm nhiều người mua nhất… Bạn có thể loay hoay lựa chọn nội dung message sẽ gửi đến tập khách hàng này. Nó là tiếp thêm mistake bạn đang gặp phải nếu như việc lựa chọn nội dung là sai lầm dẫn đến bad customer experience.

Trước tiên hãy tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ đang không hoặc giảm tương tác, truy cập vào website hay mobile app của bạn? Họ đang trên một bản đồ hành trình như thế nào? Họ gặp vấn đề gì với sản phẩm dịch vụ của bạn? Họ đã liên hệ với đội ngủ chăm sóc khách hàng chưa? Họ có vote/rating như thế nào… Thật nhiều câu hỏi được đặt ra quá, và bạn chỉ có thể trả lời nếu như có được một single view of customer.

04. Tương tác đa kênh

Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những cách tương tác khác nhau và mình dám tin rằng mỗi khách hàng của bạn sẽ không dưới 03 kênh tương tác với bạn: tìm kiếm với google search, quảng cáo trên facebook, vào website hay mobile app, thông qua chat app…

Cho dù là kênh nào thì bạn nên có nội dung tương tác đồng nhất, nếu như việc sử dụng email không đủ đế reach được sau vài lần, bạn hãy sử dụng những kênh khác đã liệt kê ra ở trên để chọn kênh phù hợp nhất. Và với hệ thống thu thập dữ liệu đầy đủ, bạn sẽ biết chính xác prefer channel của từng khách hàng.